客户触点什么意思
发布于 2020-02-01 02:50:48
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每个企业都希望提高客户满意度，但除非你在每个触点都能服务好你的客户，否则你有可能流失客户。 你可以适当的时候面带微笑地提供产品给客户，但如果没有抓好触点，如广告没有定向到适当人群、账单错误或一个糟糕的网站可能会吓跑客户。 幸运的是，大多数这些接触点都在您的控制之内。 所有你需要做的是识别他们 – 所有的人 – 并开始获得反馈。
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什么是客户触点（customer touchpoints）？
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客户触点是你的品牌与客户联系的点，从开始到结束。 例如，客户可以网络或在广告中发现你的品牌，查看评分和评论，访问你的网站，在你的零售商店购物，或联系你的客户服务。看起来像一个长列表，但里面只有几个是你的客户触点！
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那什么是触点？垍
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触点(Touchpoint)定义：触点是指潜在客户或客户在购买商品之前、购买期间或者购买之后与你的品牌接触的点。
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识别你的接触点是创建客户旅行地图的第一步，并且要确保每一步都能让你的客户满意。
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下面将告诉你如何识别消费者触点来倾听消费者想法并作出改进，使他们感动愉悦。
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寻找客户触点
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列出客户可能与你的品牌进行联系的地方和时间，确定你的客户触点。我们在这里汇总了一个触点列表，但但是可能会因你的业务有所不同。
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记住：这个列表是很好的开始，但它不一定适用于所有企业。每个列出触点下面可能还会有很多分支。例如，“广告”可以包括跨多个渠道的触点，并且实体店包括列出店铺地址的指向牌来帮助人们找到商店、停车场以及其它去店铺过程中的交互。
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如果担心会遗漏了接触点？那么把自己当作一名客户。
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因为客户会通过很多方法途径来体验你的品牌，如果要列出所有可能的触点可能工作有点庞大。但是，你只要把自己当作客户，那么这个任务更变得容易很多。假设你现在是客户了。你需要准备钢笔和纸来记录下你作为客户的心态历程。
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问自己以下问题：垍
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当你遇到这些问题时你会去哪里或者如何解决：
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有一个需要解决的问题？
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发现一个产品或者一家公司可以解决这个问题？
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你会做出购买决定？垍
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在购买后遇到问题？
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当你作为一个客户，一步一步经历客户旅程时，所有的问题都会变得很清楚。
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您也可以通过请求客户诉说自己的品牌体验，或将上述问题纳入调查问卷中来完成此任务。如何使用触点地图来收集客户反馈：
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认识到你的客户触点只是完成了一半而已。为了提高客户满意度，你需要确保每个触点有良好的客户体验，并且整个过程可以实现客户的期望。如果想了解状况，你可以针对每个主要触点进行客户问卷调查或使用客户体验管理软件。但确保不要忽视整体框架，所以要经常关注你的整体的客户旅程，每个企业都应该衡量客户体验并提升客户满意度。
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