顾客投诉的处理技巧

发布于 2021-09-16 10:51:15      浏览 292

顾客投诉的处理技巧

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1、 1. 心平气和的态度。不能因为对方的态度比较恶劣,对方是因为我们的错误而生气,所以态度会比较不好。我们作为过错方,一定要心平气和的,不要因为对方的态度而更加的烦躁或者气愤。 2、 2. 认真听顾客的投诉。认真的听顾客的倾诉,不要觉得顾客是一味的诋毁我们,要听重点,了解事情的经过,了解事实是怎样的,这样对我们双方都有好处。只有了解了事情的经过,我们才更好的处理事情。 3、 3. 积极反馈我们的态度。我们要给顾客觉得我们是很认真的在帮他解决他的问题,不要给他觉得我们散漫的,很敷衍他的感觉。无论是不是我们的过错,我们要给他的态度就是很积极。 4、 4. 不要打断顾客的倾诉。不能打断顾客的倾诉,这一点是很重要的。任何时候,顾客在说话,我们都不应该打断。这是对我们顾客的一个最起码的尊重。当然,如果是真的很无理取闹的话,可以适当的打断。 5、 5. 提供可行性的方案。对于顾客的投诉,我们要提供可行性的方案。如果顾客要求退钱或者是更换商品,只要是合理的,在我们能力的范围内,可以跟我们的上级申请,然后直接帮他换或者退款。 6、 6. 认真的道歉。最关键的,一定要认真的向对方道歉,是因为我们的过失造成他的不方便,给他造成不好的影响。这里是一定认真真诚的道歉,不能是敷衍的。

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