酒店客房服务员该培训什么
发布于 2020-04-03 18:27:28
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1、当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办?答;(1)在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。(2)客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。2、当你清扫完毕一间客房时怎么办?答:(1)清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。3)对门锁的安全性进行检(4)客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。(5)客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办?答:楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。4、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办?答:(1)报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。(2)态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。(3)当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为"不受欢迎的客人"处理。5、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办?答:(1)观察来人的情况,然后上前询问:"对不起?先生(小姐)请问您是否找人?"注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。6、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办?答:1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。7、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办?答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。8、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办?答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。9、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办?答:首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录;使物品不流失,不浪费。10、客房部物质用品的消耗实行定额管理,在执行具体规定时,怎么办?答:(1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层,班组,消耗定额是用品管理的基础,根据业务量的变化(开房率)形成楼层,班组的季度,月度,消耗定额。2)加强日常管理;A:班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)B:建立原始记录和统计制度,向部门提供月,年统计表。C:定期由班组公布实际消耗量,实行奖惩制度。D:建立其它相应规定,如员工走职工通道,不带包上班,防止物品流失。11、当看见客人行动不便时,怎么办?答:(1)主动上前,随时准备提供帮助;(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。12、当你在清扫客房时,客人回来了,你怎么办?答:(1)你应该热情同客人打招呼,征求客人意见是否继续清扫,客人表示不介意,你应尽快操作,结束清扫工作。2)客人如果有事,你应该迅速离开,并说"对不起,打扰了"。等到客人外出时再去清扫。13、.当你在清扫客房卫生时,电话铃响了,你怎么办?答:(1)因为客房已经出售,房内电话响了,服务员不应去接听。2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。14、多种不同类型和房态的客房需要清扫,你怎么办?答:按房情房态排出清扫的顺序:总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂"请即清扫"牌或VIP房。走客房。住客房。长包房(征求客人意见,如是否早、中、晚清扫)。空房。请勿打扰房。15、客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着,你怎么办?答:(1)门上挂有"请勿打扰"牌,服务员应注意不要影响客人。(2)"请勿打扰"牌在12:30后仍没有消失,可电话询问客人是否要清扫。(3)客人仍不需要整理,应报告领班,并做好交班记录,房间由晚班服务员清扫。16、客房茶杯,水杯应每日消毒,你该怎么办?答:清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁,消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内,通电30分钟达到消毒目的,并用杯套将玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污迹,茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒,会议室茶杯一次消毒。>17、服务员正确使用和保养吸尘器时,你该怎么办?答:使用前,检查吸尘机身和吸管是否完好,以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时,轻拉提把,避免碰撞家具和墙壁,拾起地毯上的纸屑,尖硬物以免堵塞软吸管,不能吸水,以免挂坏机器。使用后要倒尘清理,抹净机身,并每周定期对吸尘内网进行两机互吸,发现电机出出响声异常,零件松动均要停机请维修工检修。18、金属器脏了,你怎么办?答:(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后,再用专用清洁剂反复擦拭,再用干净布抛光擦亮为止。(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮,不留任何污迹。19、正确开启空调时,你该怎么办?答:(1)在开空调之前,应先关闭门窗,防止冷(热)气外泄。(2)使用冷气时,送风口横栅格以水平方向为佳,竖栅格以因冷气量重,尽量朝上排气,可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。(3)清洁过滤网,当关闭空调再启动时,至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机,使客人进房后感到非常舒适。20、当客人离店退房时,你该怎么办?答:当客人离开房间时,服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品,应立即通知大堂,送还给客人,同时要看房间的用水情况,报告收银处,还要查看房间的设备是否完好,各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或主管。检查完后,由清洁班的服务员进行清扫与布置,以备出售。 垍
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